家电投诉高居不下 售后服务问题亟待解决

时间：2015-09-19 10:27:44 来源：家电网 阅读量：125

[HEA 9月10日原创]日前，中消协发布了2015年上半年消费者投诉分析报告，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2015年上半年共受理消费者投诉292,561件。按商品大类分，家用电子电器以50440件位居全国上半年商品投诉榜首。

根据中消协的统计报告显示，家电投诉正呈年年攀高的趋势，而家电的质量和售后服务问题则成为投诉的“顽症”。

空调投诉成焦点：服务真空

据了解，2015年上半年空调投诉的主要问题有三个：一是质量问题，主要是新机在运行、制冷方面的投诉；二是服务推诿。一些商家虽与厂家约定负责销售及售后服务，但是出现问题，消费者寻求售后服务时，商家不能按照相关规定承担责任，只好将问题推给厂家解决。

第三，在空调投诉中，无人管的“孤儿产品”成为一大焦点。由于市场竞争激烈，有些企业因无法生存而退市，售后服务承诺随之成为一纸空文，出现了“服务真空”。

小家电售后服务难保障

随着现代生活水平的提升，小家电广泛地走入了百姓家庭，而且越来越多的人性化智能型的时尚个性产品成为消费新宠。

中国家电行业协会的调查资料显示，80％的小家电生产企业没有建立售后服务网络，15％的企业售后服务主要依靠特约服务单位，只有不到5％的小家电企业拥有比较健全的售后服务。为此，售后服务已经成为目前困扰小家电企业迅速扩张的瓶颈之一。小家电企业的售后服务问题主要集中在售后服务意识较差、服务网络不健全、服务水平参差不齐。

小家电售后服务问题，由来已久。一方面，多数小家电企业规模偏小，企业实力有限，市场不大，造成企业没有实力和资金去建立售后体系，甚至撒手不管。同时，部分小家电企业对售后服务方面的意识极为欠缺，认为主抓企业的产品生产、销售经营就可以在市场建立品牌效应，销售服务体系处于真空状态。奢望“立竿见影”是目前市场上小家电企业的普遍现状。

另一方面，尽管一些小家电企业依托特约服务单位建立起了售后服务网络，但这并非家电企业自己的专业服务单位，极易发生小家电服务人员整体技术水平参差不齐、服务质量不高导致的售后问题的“死循环”。

另外，第三方特约服务单位的人员、技术水平，小家电企业都无法了解和控制，这样经常会出现服务投诉等情况，使消费者对小家电企业产生的非常不好的销售体验。

从市场大环境来看，目前还没有专门针对小家电的政策，但该部分产品一样适用于“三包”政策，即包退、包修、包换。对于厂家没有作出服务承诺的，消费者可以要求销售商承担责任。