服务商搞不懂用户体验？向阿里巴巴学！

时间：2015-12-18 14:17:15 来源：汽车说客 阅读量：145

阿里巴巴近年来涉足了各行各业，连汽车服务也插上一脚，车蚂蚁就是“阿里系”在汽车后市场的代表者。对于这样一个不大懂车，但很懂人的创业团队，他们对于用户体验的准确把握，是值得广大汽车服务商借鉴。

车蚂蚁合伙人郑俊峰说：“车蚂蚁跟别人不一样的地方在于，我们认为人跟车应该分开。我们服务的主体不应该是车，而是人。专业人做专业的事，我们认为我们的专业在服务人。”在服务人的方面，车蚂蚁主张汽车服务和宣传场景化，从消费者的使用场景出发，挖掘其痛点和需求，再对症下药，提供消费者最想要的体验。

关于车主的消费场景，郑俊峰提供了这样的思路：

1.当你在驾车过程当中碰了一下车，你最需要的是什么?我们并不是想知道我补这个漆是多少钱，而是想知道谁最快帮我搞定这个事。

2.很多车主对配件没有辨识度，你跟他讲打蜡、刹车片，他不懂，所以你做得很好他没有体会到。因为他不懂，所以他只能用双眼判断这个事情，所以我一定要强调人，人才是汽车后市场的服务对象，而不是车。

3.一个平台帮我找到了一家帮我洗得干净的门店，车洗得好了，说师傅好;车洗得不好了，说平台不好。

汽车服务内参分析

第一个场景展现了用户的消费需求：其实很多车主并不大在意汽车养护的价格，而是需要有人帮他解决这一揽子“破事”。然而，很多服务商在打价格战时，常常忽略了车主需要一体化解决方案这档子事，反而是被促销给“伤”了。如果说汽车后市场将来要精耕细作，往精细方面发展，那么价格战必然不是长久之策。店主们应多从车主的消费场景出发，了解他们的需求，为其量身定制方案，把洗车、维修、保养、保险等打包搞定。这样不仅为用户提供便利，还能提升门店的服务水平。

第二、三个场景相信戳到了很多汽车服务从业者的心。虽然车子多了，技术进步了，汽车养护的标准也提高了，但大多数车主还处于不懂不了解的状态。顾客可能会因为多等待了5分钟而给你一个差评，或是因为今天休息区的茶水太凉而否定门店的服务，这种完全从个人喜好而不是专业角度来的判断，让很多店主无能为力。汽车美容保养属于低频需求，车主不是每天都要上养护中心“报到”的，所以相关的知识也不够，对服务的要求也不高。很多车主觉得洗车能洗干净就行，根本不知道“路边摊”和高级养护中心的区别。

所以，服务商除了专注于自身专业化提升的过程中，还应该深入顾客的消费场景之中，深刻地了解他们是怎么看待这项服务，最重要的需求点在哪，争取一言击中对方的要害，拿下订单。

针对车主不够“懂”保养的问题，内参还有一个建议，就是把保养产品、项目的功能、必要性以简单明了的方式表达出来，可以是漫画小册子，也可以是简短的视频。把消费者当做初学者来对待，走进其的专业水平，让车主更加了解服务商无法解释的痛苦，才能达成双方的互相理解，减少不必要的麻烦。

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